TeleAlarm hat sein 14. Qualitätsmanagement-Audit bestanden und ist somit weiterhin nach Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001:2008 zertifiziert. Das Qualitätsmanagementsystem (QM) des Unternehmens erfüllt somit die internationalen Standards und Anforderungen.
Keine Beanstandungen im Qualitätsmanagementsystem – Anpassung an ISO 9001:2015
Der externe Auditor konnte keinerlei Beanstandungen im QM von TeleAlarm feststellen. Von ihm formulierte Verbesserungsansätze werden in den kommenden Monaten vom Qualitätsmanagement-Team bewertet und in den bestehenden Prozess eingearbeitet.
Mit der Novellierung des ISO-Norm 9001 steht für das QM-Team zudem die Herausforderung an, die Qualitätsmanagement-Prozesse an die im November 2015 verabschiedeten Standards und Anforderungen anzupassen. Qualitätsmanager Daniel Schwendener zeigt sich optimistisch. Das Team werde die Anforderungen auch in der Zukunft erfolgreich umsetzen und an die ISO-Norm 9001:2015 anpassen.
Vertrauen bei Kunden, Verbesserung des Wettbewerbs
Als wesentlicher Grundsatz der Norm 9001 gilt die Prozessorientierung des QM-Systems. Dieses begleitet alle wesentlichen betrieblichen Prozesse und stellt diese auf den Prüfstand. Somit wird gewährleistet, dass auch bei guten Organisationen Optimierungsmöglichkeiten aufgedeckt werden können.
Eine Zertifizierung nach ISO 9001 ist vor allem ein vertrauensbildendes Instrument in der Außenwirkung, da es die hohen Qualitätsansprüche, die an das QM-System gestellt werden, nach außen darstellt. Somit kann Vertrauen bei Kunden aufgebaut und die eigene Wettbewerbssituation verbessert werden.
„Definition der Qualität ist die Zufriedenheit unserer Kunden“
Qualitätsmanager Daniel Schwendener gibt im Interview einen Einblick in die Arbeit des Qualitätsmanagement-Teams von TeleAlarm und in die eigenen Qualitätsanforderungen.
TeleAlarm bietet seinen Kunden „Swiss Design – Made in Germany“. Was bedeutet das konkret?
Herr Schwendener: Wir schaffen eine Synergie, um die Vorteile und die Kompetenz von zwei langjährigen Marktführern in ihrem jeweiligen Kompetenzbereich zu verbinden. So profitieren unsere Kunden von der langjährigen Erfahrung des Schweizer Unternehmens „TeleAlarm“ bei der Entwicklung und Vermarktung von Social Alarm und Nurse Call Systemen sowie der Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit des deutschen Produktionsstandortes der „Leesys“ durch qualitativ hochwertige Produkte.
Wie kann denn TeleAlarm diesen Qualitätsansatz garantieren?
Herr Schwendener: Unsere Garantie ergibt sich aus der Umsetzung unseres Qualitätsmanagementsystems QMS. Die Grundprinzipien und Anforderungen unseres Qualitätsmanagementsystems sind durch einen internationalen Standard definiert, die so genannte Norm ISO9001 (Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen). Die Konformität der Umsetzung der Anforderungen aus der Norm wird durch eine externe unabhängige Organisation regelmäßig überprüft und zertifiziert. Beide Unternehmen, sowohl „TeleAlarm“ als auch „Leesys“, folgen dem gleichen Ansatz und sind von der deutschen Zertifizierungsstelle „TUV Süd“ zertifiziert.
Was sind die GRUNDSÄTZE des Qualitätsmanagementsystems bei TeleAlarm?
Herr Schwendener: Das Grundprinzip unseres Qualitätsmanagementsystems ist die Definition der Qualität: „Die Zufriedenheit unserer Kunden“.
Ziel des gesamten Qualitätsmanagementsystems ist es zu verstehen, was unsere Kunden von uns erwarten und sicherzustellen, dass wir die entsprechenden Produkte und Dienstleistungen liefern. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen alle Aktivitäten der Organisation systematisch durchgeführt werden. Aus diesem Grund sind unsere Aktivitäten definiert als ein Satz von korrelierten Prozessen, die als „Prozesslandschaft“ bezeichnet wird. Diese Prozesslandschaft bildet die Basis unseres Qualitätsmanagementsystems. Die Prozesse werden laufend überwacht und verbessert, um die Angemessenheit und Effizienz unserer Aktivitäten zu gewährleisten. Unser Qualitätsmanagementsystem ist für die gesamte Organisation zugänglich, und es ist in unserem internen IT-System dokumentiert. Die wesentlichen Informationen sind in unserem Qualitätshandbuch zusammen gefasst.
Was sind die AUFGABEN des Qualitätsmanagementsystems bei TeleAlarm?
Herr Schwendener: Alle Aktivitäten in unserer Organisation werden durch unser Qualitätsmanagementsystem abgedeckt. Die spezifischen Aufgaben und die damit zusammen hängenden Verantwortlichkeiten sind in den damit verbundenen Prozessen enthalten. Dies deckt die gesamte Prozesskette ab, um die Erwartungen unserer Kunden zu verstehen; und um sicherzustellen, dass wir das passende Produkt oder die passende Dienstleistung liefern. Also lassen Sie mich bitte diese Prozesskette in mehr Details beschreiben:
Alles beginnt mit der „Ermittlung der Anforderungen“.
Innerhalb dieses Prozesses werden die Erwartungen unserer Kunden in Anforderungen umgesetzt. Diese Anforderungen werden die Grundlage für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen sein und werden während der gesamten Prozesskette eingesetzt, um zu überprüfen, ob das Ergebnis unserer Aktivitäten immer noch mit der ursprünglichen Erwartung übereinstimmt.
Sobald wir uns auf die Anforderungen geeinigt haben, starten wir den „Design and Development“ Prozess.
Hier erwecken wir die neuen Produkte zum Leben. Die Entwicklung neuer Produkte wird im Rahmen von Projekten kontrolliert. Der Status der Aktivitäten innerhalb eines Projektes wird regelmäßig überprüft. Am Ende eines Projektes stellen wir sicher, dass alle Anforderungen erfüllt sind. Die Erreichung aller Prüfungs- und Genehmigungsmaßnahmen wird als formaler dokumentierter Meilenstein bewertet.
Um sicherzustellen, dass wir die neu entwickelten Produkte effizient herstellen können, beinhalten unsere Projekte auch die Aktivitäten der „Industrialisierung“. Dieser Prozess umfasst die Realisierung aller Vorrichtungen und Werkzeuge, die für die Produktion benötigt werden und beinhaltet die Definition aller Tests, die sicherstellen, dass das gelieferte Produkt die Anforderungen erfüllt.
Wenn diese Schritte alle abgeschlossen sind, kann das neue Produkt gemäß dem Prozess, der während des Projekts erarbeitet wurde, zusammen montiert werden.
Die „Montage“ sowie die damit verbundenen Unterstützungsaktivitäten wie „Einkauf“, „Planung“ und „Lager und Versand“ sind im „Fertigungsprozess“ zusammengefasst, der als Schlüsselkompetenz an „Leesys“ ausgelagert ist.
Unsere „Prozesslandschaft“ umfasst auch alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Abwicklung der Bestellungen, einschließlich der Angebotserstellung, der Fakturierung und des Marketing. Diese Aktivitäten sind in den „Customer Communication“-Prozess gruppiert, der vor allem von unseren Vertriebsteams und dem Order Desk getragen wird.
Vielen Dank für die Erklärung. Dies gibt einen umfassenden Überblick über die operativen Tätigkeiten von TeleAlarm. Was ist mit dem Qualitätsmanagement?
Herr Schwendener: Sobald wir die Anforderungen festgelegt haben, bestehen die damit verbundenen Qualitätsmanagement-Aktivitäten darin, dass das gelieferte Produkt diesen Anforderungen entspricht. Dies ist in unsere Prozesse eingebettet und unsere Mitarbeiter sind verantwortlich für die Anwendung, also die Qualität ihrer Aktivitäten.
Das bedeutet, dass Qualität im Fokus aller Mitarbeiter steht. Wie erreichen Sie das?
Herr SchwendenerDas Bewusstsein für Qualität ist Teil der Erstausbildung unserer Mitarbeiter und wird durch spezielle jährliche Interviews regelmäßig überprüft – wie übrigens auch weitere allgemeine Kompetenzen – und bei internen Audits bewertet. Das Management spielt hier auch eine wichtige Rolle im Hinblick auf seine Kommunikation, mit der das Bewusstsein für Qualität gefördert wird.
Das sieht nahezu perfekt aus, mit Ihren Erklärungen werden Ihre Kunden immer das richtige Produkt bekommen und deshalb zufrieden sein. Also gibt es nur wenig für Sie als Qualitätsmanager zu tun?
Herr Schwendener: (Lacht)… Ihre Aussage wäre richtig, wenn wir in einer perfekten Welt wären, aber die Realität ist ein bisschen anders. Perfektion ist als „Wunschtraum“ zu sehen. Wir sind so nah wie möglich, aber es wäre zu teuer – wenn nicht unmöglich -, sie zu erreichen. Was wir versuchen ist, die besten Produkte und Dienstleistungen innerhalb akzeptabler Bedingungen zu liefern.
Die Hauptaufgabe des Qualitätsmanagers ist die Etablierung und Pflege des Qualitätsmanagementsystems. Ein großer Anteil dabei ist die Aufgabe sicherzustellen, dass das Qualitätsmanagementsystem von der Organisation korrekt umgesetzt und verstanden wird. Das ist dann die Hauptaufgabe des Qualitätsmanagers.
Ich habe vorher gesagt, dass wir ständig die Effizienz unserer Prozesse überwachen, um sie zu verbessern. Auch das ist eine meiner Aufgaben als Qualitätsmanager.
Wie funktioniert das im Alltag?
Herr Schwendener: Wir haben mehrere Leistungsindikatoren definiert, die auf Messungen der Leistungsfähigkeit unserer Prozesse basieren. Diese Indikatoren werden regelmäßig mit unserem Management überprüft und gemeinsam bestimmen wir die entsprechenden Aktivitäten. Die Verbesserungsaktivitäten liegen in der Verantwortung der Prozessverantwortlichen, aber als Qualitätsmanager überwache ich auch den Status und die Effizienz dieser Aktivitäten.
Und was sind weitere Aufgaben?
Herr Schwendener: Da unsere Welt nicht perfekt ist, gibt es immer das Potenzial, in Situationen zu kommen, in denen unsere Kunden mit unserer Leistung nicht sehr zufrieden sein würden. Eine andere meiner Aufgaben ist es, solche Fälle zu identifizieren und ihr Auftreten im Rahmen präventiver Maßnahmen zu verhindern oder die Auflösung von Nichtkonformitäten als Korrekturmaßnahmen zu bewältigen.
Wie gehen Sie diese Themen an?
Herr Schwendener: Wir verwenden die Methode „8D-Report“. Diese Methode stellt sicher, dass wir die Ursache der Nichtkonformitäten verstanden haben, dass wir sie gelöst und Maßnahmen zur Vermeidung von Wiederholungen umgesetzt haben. Dies ist ein wichtiger Faktor für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Wie werden Sie sich der Wahrnehmung der Qualität durch Ihre Kunden bewusst?
Herr Schwendener: Unsere Vertriebsmitarbeiter sind in ständiger Nähe zu unseren Kunden, so dass wir uns ihrer Wahrnehmung bewusst sind. Probleme, die nicht lokal gelöst werden können, werden mir im Rahmen unseres „Kunden Feedback“-Verfahrens gemeldet. Alle Rückmeldungen werden in einer Maßnahmenliste gebündelt. Diese Liste und die Aktivitäten, die notwendig sind, um eine angemessene Antwort an unsere Kunden zu gewährleisten, werden regelmäßig von der Geschäftsleitung im Rahmen von speziellen Meetings zu den Korrekturmaßnahmen, den so genannten Corrective Action Board meetings, überprüft.
Herr Schwendener, vielen Dank für Ihre Zeit….!
