TeleAlarm heeft zijn 14e kwaliteitsmanagement-audit doorstaan en is dus nog steeds gecertificeerd conform kwaliteitsmanagementnorm ISO 9001:2008 Het kwaliteitsmanagementsysteem (QM) van het bedrijf voldoet dus aan de internationale standaarden en vereisten.
Geen problemen in het kwaliteitsmanagementsysteem – aanpassing aan ISO 9001:2015
De externe auditor kon geen problemen in het QM van TeleAlarm vaststellen. Door hem geformuleerde verbeteringsvoorstellen worden in de komende maanden door het kwaliteitsmanagementteam verwerkt en in de het bestaande proces opgenomen.
Met de vernieuwing van de ISO-norm 9001 staat het QM-team bovendien voor de uitdaging de kwaliteitsmanagementprocessen aan te passen aan de in november 2015 aangenomen standaarden en vereisten. Kwaliteitsmanager Daniel Schwendener is optimistisch. Het team zal de vereisten ook in de toekomst succesvol opnemen en aanpassen aan de ISO-norm 9001:2015.
Vertrouwen bij klanten, verbetering van de concurrentiepositie
Als wezenlijke basis voor de norm 9001 geldt de procesoriëntatie van het QM-systeem. Dit begeleidt alle belangrijke bedrijfsprocessen en stelt ze op de proef. Zo wordt gegarandeerd dat ook bij goede organisatie optimalisatiemogelijkheden kunnen worden ontdekt.
Een certificering conform ISO 9001 is vooral een vertrouwen wekkend instrument naar buiten toe, omdat het de hoge kwaliteitsvereisten die aan het QM-systeem worden gesteld, naar buiten toe toont. Zo kan vertrouwen worden opgebouwd bij klanten en de eigen concurrentiepositie worden verbeterd.
Definitie van de kwaliteit is de tevredenheid van onze ‘klanten’
Kwaliteitsmanager Daniel Schwendener geeft in het interview inzicht in de werkzaamheden van het kwaliteitsmanagementteam van TeleAlarm en in de eigen kwaliteitsvereisten.
TeleAlarm biedt zijn klanten “Swiss Design – Made in Germany”. Wat betekent dat concreet?
Meneer Schwendener: We vormen een synergie, om de voordelen en competenties van twee, al vele jaren bestaande, marktleiders in hun betreffende competentiegebieden te combineren. Zo profiteren onze klanten van de langdurige ervaring van het Zwitserse bedrijf ‘TeleAlarm’ bij het ontwikkelen en verkopen van Social Alarm en NurseCall systemen en van de betrouwbaarheid en duurzaamheid van de Duitse productielocatie van ‘Leesys’ door kwalitatief hoogwaardige producten.
Hoe kan TeleAlarm deze kwaliteitsaanspraak waarborgen?
Meneer Schwendener: Onze garantie komt voort uit het gebruik van ons kwaliteitsmanagementsysteem QMS. De basisprincipes en vereisten van ons kwaliteitsmanagementsysteem zijn door een internationale standaard gedefinieerd, de zogenaamde norm ISO 9001 (Kwaliteitsmanagementsystemen – Vereisten). Of we de vereisten van de norm goed omzetten, wordt regelmatig gecontroleerd en gecertificeerd door een externe, onafhankelijke organisatie. Beide bedrijven, zowel ‘TeleAlarm’ als ‘Leesys’, volgen dezelfde aanpak en zijn gecertificeerd door het Duitse certificeringinstituut ‘TÜV Süd’.
Wat zijn de PRINCIPES van het kwaliteitsmanagementsysteem bij TeleAlarm?
Meneer Schwendener: Het basisprincipe van ons kwaliteitsmanagementsysteem is de definitie van de kwaliteit: “De tevredenheid van onze klanten”.
Het doel van het hele kwaliteitsmanagementsysteem is begrijpen wat onze klanten van ons verwachten en ervoor zorgen dat we de bijbehorende producten en diensten leveren. Om dit doel te bereiken moeten alle activiteiten van de organisatie systematisch worden uitgevoerd. Om deze reden zijn onze activiteiten gedefinieerd als een set correlerende processen, die als ‘proceslandschap’ worden aangeduid. Dit proceslandschap vormt de basis van ons kwaliteitsmanagementsysteem. De processen worden doorlopend bewaakt en verbeterd, om de geschiktheid en efficiëntie van onze activiteiten te garanderen. Ons kwaliteitsmanagementsysteem is toegankelijk voor de hele organisatie, en is in ons interne IT-systeem gedocumenteerd. De belangrijkste informatie is samengevat in ons kwaliteitshandboek.
Wat zijn de TAKEN van het kwaliteitsmanagementsysteem bij TeleAlarm?
Meneer Schwendener: Alle activiteiten in onze organisatie worden gedekt door ons kwaliteitsmanagementsysteem. De specifieke taken en daarmee samenhangende verantwoordelijkheden zijn opgenomen in de bijbehorende processen. Dit dekt de totale procesketen, om de verwachtingen van onze klanten te begrijpen; en om ervoor te zorgen dat we het juiste product of de juiste dienst leveren. Ik zal deze procesketen wat meer in detail beschrijven:
Alles begint met het “Vaststellen van de vereisten”.
Binnen dit proces worden de verwachtingen van onze klanten omgezet in vereisten. Deze vereisten vormen de basis voor de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten en worden tijdens de hele procesketen gebruikt om te controleren of het resultaat van onze activiteiten nog steeds overeenkomt met de oorspronkelijke verwachting.
Zodra we het eens zijn over de vereisten, beginnen we met het ‘Design and development’ proces.
Hier wekken we de nieuwe producten tot leven. De ontwikkeling van nieuwe producten wordt in projecten geregeld. De status van de activiteiten binnen een project wordt regelmatig gecontroleerd. Aan het eind van een project zorgen we ervoor dat aan alle vereisten is voldaan. Het bereiken van alle test- en vergunningsmaatregelen wordt als formeel gedocumenteerde mijlpaal beoordeeld.
Om er zeker van te zijn dat we de nieuw ontwikkelde producten efficiënt kunnen produceren, omvatten onze projecten ook de activiteiten van ‘industrialisering’. Dit proces omvat het realiseren van alle installaties en gereedschappen die nodig zijn voor de productie en bevat de definitie van alle tests die garanderen dat het geleverde product voldoet aan de vereisten.
Als deze stappen allemaal zijn afgesloten, kan het nieuwe product, conform het proces dat tijdens het project is opgesteld, worden gemonteerd.
De ‘montage’ en de bijbehorende ondersteuningsactiviteiten zoals ‘inkoop’, ‘planning’ en ‘magazijn en verzending’ zijn samengevat in het ‘productieproces’ dat als sleutelcompetentie is overgedragen aan ‘Leesys’.
Ons ‘proceslandschap’ omvat ook alle activiteiten in het kader van de afwikkeling van bestellingen, inclusief het opstellen van de offerte, de facturatie en de marketing. Deze activiteiten zijn gegroepeerd in het ‘Costumer communication’-proces dat wordt gedragen door al onze verkoop teams en de order desk.
Hartelijk dank voor uw uitleg. Dit geeft een uitgebreid overzicht van de operatieve activiteiten van TeleAlarm. Hoe zit dat met het kwaliteitsmanagement?
Meneer Schwendener: Zodra we de vereisten hebben vastgelegd, bestaan de daarmee verbonden kwaliteitsmanagementactiviteiten uit het ervoor zorgen dat het geleverde product voldoet aan deze vereisten. Dat is in onze processen ingebed en onze medewerkers zijn verantwoordelijk voor de toepassing, dus voor de kwaliteit van hun activiteiten.
Dat betekent dat kwaliteit de aandacht heeft van alle medewerkers. Hoe bereikt u dat?
Meneer Schwendener: Bewustzijn van kwaliteit is onderdeel van de eerste training van onze medewerkers en wordt door speciale jaarlijkse interviews regelmatig gecontroleerd – net zoals overigens ook andere algemene competenties – en ook bij interne audits meegenomen. Het management speelt hier ook een belangrijke rol met het oog op zijn communicatie waarmee het bewustzijn van kwaliteit wordt bevorderd.
Dat ziet er bijna perfect uit, met uw uitleg zullen uw klanten altijd het juiste product krijgen en dus tevreden zijn. Dan is er dus weinig te doen voor u als kwaliteitsmanager?
Meneer Schwendener: (Lacht)… Dat zou kloppen als we in een perfecte wereld zouden leven, maar de realiteit is toch iets anders. Perfectie moet worden gezien als ‘wens’. We zijn er zo dicht mogelijk bij, maar het zou te duur – en misschien zelfs onmogelijk – zijn om te bereiken. Wat we proberen is de beste producten en diensten te leveren binnen acceptabele voorwaarden.
De hoofdopdracht van de kwaliteitsmanager is het vaststellen en onderhouden van het kwaliteitsmanagementsysteem. Een groot onderdeel daarvan is ervoor zorgen dat het kwaliteitsmanagementsysteem goed wordt gebruikt en begrepen door de organisatie. Dat is dan de hoofdtaak van de kwaliteitsmanager.
Ik heb al gezegd dat we constant de efficiëntie van onze processen controleren om ze te verbeteren. Ook dat is mijn taak als kwaliteitsmanager.
Hoe functioneert dat in de praktijk?
Meneer Schwendener: We hebben meerdere prestatie-indicatoren gedefinieerd die zijn gebaseerd op metingen van de prestaties van onze processen. Deze indicatoren worden regelmatig gecontroleerd met ons management en samen bepalen we de bijbehorende activiteiten. De verbeteringsactiviteiten vallen onder de verantwoording van de procesverantwoordelijken, maar als kwaliteitsmanager controleer ik ook de status en de efficiëntie van deze activiteiten.
En wat zijn uw andere taken?
Meneer Schwendener: Aangezien onze wereld niet perfect is, is het altijd mogelijk om in situaties te komen waarin onze klanten niet erg tevreden zouden zijn met onze diensten. Een andere taak van mij is het dergelijke gevallen te identificeren en met preventieve maatregelen te voorkomen dat ze optreden of met correctiemaatregelen ervoor zorgen dat niet-conformiteiten worden opgelost.
Hoe gaat u hierbij te werk?
Meneer Schwendener: We gebruiken de methode ‘8D-Report’. Deze methode zorgt ervoor dat we de oorzaak van de niet-conformiteiten hebben begrepen, dat we ze hebben opgelost en dat we maatregelen hebben genomen om herhalingen te voorkomen. Dat is een belangrijke factor voor een continu verbeteringsproces.
Hoe wordt u zich bewust van de kwaliteitsperceptie van uw klanten?
Meneer Schwendener: Onze verkoopmedewerkers zijn altijd in de buurt van onze klanten, zodat we ons bewust zijn van hun perceptie. Problemen die niet lokaal opgelost kunnen worden, worden aan mij gemeld in het kader van ons ‘klant-feedback’-proces. Alle meldingen worden gebundeld in een maatregelenlijst. De lijst en de activiteiten die nodig zijn om onze klanten een goed antwoord te kunnen geven, worden regelmatig gecontroleerd door de bedrijfsleiding bij speciale meetings voor de correctiemaatregelen, de zogenaamde Corrective Action Board meetings.
Meneer Schwendener, hartelijk dank voor uw tijd…!
